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O primeiro contacto do utente com a USF passa, sempre e obrigatoriamente, pelo Secretariado Clínico.

Gestores

Drª Bibiana Barbieri; Enfª Sandra Silva; SC Irene Jorge

Áreas de atuação

O grupo do secretariado clínico garante o atendimento ao utente durante todo o período de funcionamento, de forma presencial ou pelo telefone.

O atendimento é feito de forma profissional, organizada e disponível, dando espaço para que o utente exprima a sua intenção e expectativas relativas ao motivo que o leva à procura de cuidados.

No atendimento presencial, a prioridade será dada aos utentes com consulta programada que se apresentem no balcão de atendimento à hora da marcação da consulta.

Os utentes que se dirigem à unidade para pedido de consulta aberta são atendidos por ordem de chegada.

Qualquer esclarecimento solicitado pelo utente será fornecido pelo secretariado clínico de forma clara, objectiva e cordial, em linguagem acessível e adequada ao utente em particular. Cabe ao secretariado clínico o fornecimento de informação por escrito sempre que seja necessário ou o utente o solicite, em particular o guia do utente ou outros se disponíveis.

Cabe à equipa do secretariado clínico a resolução de problemas decorrentes do atendimento ao público. Quando necessária a intervenção de qualquer outro elemento dos outros grupos profissionais, esta deverá ser solicitada.

Atividades

  • Receber, atender e orientar os utentes de forma cordial.

  • Receber, selecionar e encaminhar chamadas telefónicas.

  • Prestar informações aos utentes sobre o funcionamento da USF.

  • Gerir a marcação de consultas de acordo com os procedimentos definidos pela equipa de saúde

  • Organizar o sistema de contacto com os utentes da iniciativa da USF Tempo de Cuidar ou convocatória de utentes para atos de prevenção).

  • Receber e encaminhar pedidos de renovação de medicação crónica.

  • Manter o stock de material administrativo atualizado para um bom funcionamento da USF.

  • Organizar e manter atualizados os registos de inscrição da USF tempo de Cuidar, ficheiros e arquivos administrativos.

  • Participar nas ações de planeamento e estatística e proceder à recolha e tratamento de dados.

  • Proceder ao envio dos documentos de referenciação, eletronicamente (alertP1) ou manualmente (P1) quando o sistema informático não estiver disponível.

  • Completar os registos e validar as credenciais de ambulâncias através do sistema informático SGTD.

  • Distribuir e registar todo o correio da USF.

  • Elaborar e tratar todo o processo de seguros da USF.

  • Proceder ao registo informático de comparticipação de medicamentos através da aplicação informática (BAS).

Objectivos

  • Realizar a gestão eficaz das agendas dos serviços médicos e de enfermagem

  • Efectivar a cobrança eficaz das taxas moderadoras

  • Promover a comunicação com os utentes presencial, via telefone, e-mail ou e-agenda

  • Proceder cordial e eficazmente ao Atendimento telefónico

  • Efectuar o tratamento eficiente das Reclamações, Sugestões e Felicitações

Gestão das agendas médicas e de enfermagem

Para uma gestão eficaz das agendas médicas e de enfermagem é necessário uniformizar procedimentos no que respeita à gestão da agenda, como sejam marcações, transferências, desmarcações de consultas, pelo que deverá ter-se em conta os seguintes pontos:

O agendamento de consultas programadas deverá ser feito procurando ocupar todos os espaços de consulta livres.

Optimizar, estratégias de forma a diminuir a proporção de consultas agendadas não realizadas, principalmente dos Grupos de Risco e Vulneráveis,

Adoptar estratégias de lembrar ao utente do agendamento sempre que se verifique que estão atrasados ou em falta. Poderá ser feito contacto telefónico ou por carta.

Quando necessário proceder à desmarcação de um dia de consultas médicas ou de enfermagem, é dever do Assistente Técnico fazer de imediato o bloqueio da agenda para esse dia e proceder à transferência dos mesmos para a data mais próxima, sendo estes avisados por telefone ou carta desta alteração;

Quando por qualquer razão o utente não puder comparecer ao novo agendamento, é dever do Assistente Técnico combinar com o utente uma data/hora que lhe seja mais propícia e proceder de imediato à marcação da consulta;

Fazer a gestão do agendamento de consultas de forma a garantir, a possibilidade de agendamento a curto prazo(5 dias úteis)

Cobrança das taxas moderadoras

A cobrança de taxas moderadoras referentes às consultas é de exclusividade dos Assistentes Técnicos. Para que haja uma cobrança eficaz das taxas é necessário ter em conta os seguintes pontos:

  • A cobrança de taxas moderadoras deve ser sempre efectuada antes da realização da consulta médica, no que se refere à consulta de enfermagem só poderá ser cobrada após a consulta, uma vez que só no fim da mesma e após o registo feito pela enfermagem se poderá saber qual o valor a pagar pelo utente.

  • Em situações em que ocorre contacto com médico ou enfermeiro previamente a ser atendido pelo assistente técnico, este deverá ser depois avisado para cobrar a taxa moderadora.;

  • A cobrança poderá também ser realizada com recurso à emissão de nota de débito, com referencia multibanco.

Promover a comunicação com os utentes via potelefone, e-mail ou e-agenda

É função de todos os profissionais da USF tentar evitar aglomeração de utentes nas salas de espera ou no balcão da secretaria. Sendo os Assistentes Técnicos as primeiras pessoas a serem contactadas, são eles que tem a responsabilidade acrescida de tentar fazer compreender aos utentes que grandes partes das situações podem ser resolvidas pelo telefone.

Proceder cordial e eficazmente ao Atendimento Telefónico

O atendimento telefónico deve ter presente os seguintes princípios:

  • Atendimento rápido (pouco tempo de espera) e disponível durante todo o horário de funcionamento da USF;

  • Identificar a USF;

  • Identificação de quem atende o telefone;

  • Discurso adaptado ao utente;

  • Conversa em tom cordial;

  • Resolução eficaz, dentro do possível, do problema colocado pelo utente;

Na eventualidade de ter de transferir a chamada para outro elemento da equipa (MF/EF), antes de o fazer deve sempre perguntar:

a ) Identificação do utente, preferencialmente Nome e NOP

No caso do MF/EF não estar disponível informar do facto o utente oferecendo a possibilidade do atendimento ser efectuado por outro elemento da equipa ou, em alternativa, o utente voltar a contactar dentro do horário de trabalho do seu MF/EF.

Ao encaminhar a chamada para o médico ou enfermeiro o Assistente Técnico deve zelar pelo sigilo profissional